Für Sylvia Hatesuer, Inhaberin des Parkhotel Bilm im Glück, ist es ganz logisch: „Sich um die Mitarbeiter zu kümmern, ist genauso wichtig wie um die Gäste.“ Schließlich könne sie draußen nicht ‚im Glück‘ draufschreiben, wenn drinnen nicht ‚im Glück‘ gelebt werde. Im Glück leben, das bedeutet für sie auch, dass sich die Mitarbeiter – sie heißen bei ihr Gastgeber – weiterentwickeln können und durch Schulungsangebote Kompetenz und Selbstbewusstsein erlangen. „Das hat nur Vorteile“, erklärt Hatesuer: „Es ist gut für die Entwicklung des Betriebes, unsere Leute fühlen sich wohl und wertgeschätzt und der Gast profitiert davon, wenn unsere Gastgeber etwas von ihrem Job verstehen.“ Das Engagement und die Fähigkeiten ihres Teams zu stärken, ist deshalb ein selbstverständlicher und fester Bestandteil im Jahresplan des Hotels. Dafür nutzt sie in- und externe Trainer, das Angebot von Akademien oder beispielsweise den Mitarbeitertausch der TOP 250 Familie, damit ihre Gastgeber regelmäßig über den Tellerrand hinausschauen können.

Ebenso im Romantischer Winkel Roligio® & Wellness Resort in Bad Sachsa: „Die Mitarbeiter-Förderung ist für uns ein strategisches Thema, weil wir sehen, dass wir damit Erfolg haben“, so Hoteldirektor Matthias Reuter. Das Feedback der Gäste spreche für sich: „Sie bescheinigen uns ausgesprochen nette, ganz besondere Mitarbeiter“, freut er sich. „Wir können nur gewinnen und die Mitarbeiter finden es toll, wenn sie dazulernen können.“ Eine Win-win-Situation für alle – Hotel, Mitarbeiter und Gäste? Absolut, bestätigt auch Dr. Denise Amrhein, Inhaberin des Hotel Fuchsbräu in Beilngries, das die Auszeichnung TOP Ausbildungsbetrieb der Dehoga trägt. Die Förderung der Crew wird dabei nicht dem Zufall überlassen, denn „die Bildung von mehr Fachwissen, aber auch die persönliche Weiterentwicklung ist bei uns ganz oben angesiedelt und wird von unserer Geschäftsführungsassistentin Bianca Wutz und mir organisiert“. Nicht zu unterschätzen ist auch das Argument, als Arbeitgeber attraktiv dazustehen, wenn Weiterbildung ein fester Teil der Unternehmensstrategie ist – in Zeiten anhaltenden Fachkräftemangels ein unschlagbarer Wettbewerbsvorteil, weiß Johannes Hausen, Inhaber des Romantik Hotel Hirschen in Parsberg. „Unser Angebot in der Hirschen Akademie stärkt das Zugehörigkeitsgefühl der Mitarbeiter und steigert dadurch ihre Loyalität und Bindung zu unserem Haus.“ Pragmatisch sieht es auch Sabrina Czernoch, Hotelmanagerin im Schlosshotel Steinburg in Würzburg: „Wer, wie wir, vom Fachkräftemangel betroffen ist, der tut gut daran, sowohl den eigenen Nachwuchs als auch das gesamte Team zu trainieren. Das funktioniert auch mit einem kleinen Budget.“

Nicht alles dem Gast unterordnen
Es gibt viele gute Gründe, warum Weiterbildung die Qualität der Dienstleistung und das positive Gästeerlebnis sicherstellt: Die Hotellerie ist eine dynamische Branche, in der sich Mitarbeiter-Weiterbildung im Parkhotel Bilm im Glück: Eine lohnende Investition und Teil des Unternehmenskonzepts. Die Mitarbeiter gewinnen Kompetenz und Selbstbewusstsein, das Hotel profitiert von einem engagierten Team und genügend Fachkräften. Standards, Gästeerwartungen und Trends ständig verändern. Kontinuierliche Weiterbildung hilft Mitarbeitern, auf dem neuesten Stand zu bleiben. Eine höhere Mitarbeiterzufriedenheit durch die Möglichkeit sich weiterentwickeln zu können, senkt zudem die Fluktuation. In Schulungen können Mitarbeiter Ideen entwickeln und Best-Practice-Beispiele kennenlernen – beides begünstigt die Verbesserung von Prozessen und stärkt die Wettbewerbsfähigkeit eines Betriebes.

Neue Herausforderungen sieht Florine Gelsing, Fachbereichsleitung Tourismus & Hospitality beim IST-Studieninstitut zum Beispiel in den Themen Nachhaltigkeit, Digitalisierung, Künstliche Intelligenz, Interkulturelle Kompetenz oder Betriebswirtschaft. „Weiterbildung ist heute ein fortlaufender Prozess: lebenslanges Lernen, Profil schärfen, Kompetenz aufbauen und Netzwerk ausbauen – bei vielen Hotels ist das bereits fest verankert und sie planen in- und externe Weiterbildung im Voraus. Das ist ja auch für die Budgetierung interessant.“

Dass es dennoch Hotels gibt, die das nicht zur Chefsache machen und kein Budget für Weiterbildung bereithalten, erklärt der auf die Hotellerie spezialisierte Persönlichkeitsentwickler Bernhard Patter so: „Hier werden andere Prioritäten gesetzt, obwohl die Personalkosten meist den zweithöchsten Kostenblock nach den Energiekosten darstellen und besondere Aufmerksamkeit verlangen.“ Die Mitarbeiter seien einfach brav, würden Vieles hinnehmen und den Fachkräftemangel so gut es gehe kompensieren – mit der Gefahr, dass sie auch irgendwann davonlaufen, wenn es ihnen zu viel wird. Patter vermutet aber auch, dass manche Hoteliers gar nicht wissen, welche unterschiedlichen Möglichkeiten es in der externen Weiterbildung gibt und welche sinnvoll sind. „Das Thema wird dann einfach ‚weggedrückt‘, alles dem Gast untergeordnet und am Mitarbeiter gespart“, lautet seine Erfahrung. Ein Fehler, weiß auch Management-Trainer Markus Weidner vom Qnigge Institut, der selbst ein Hotel im Allgäu betreibt: „Auch wenn die letzten Jahre fordernd für die Branche waren, das Budget nicht reicht und das Team instabil ist, weil immer wieder Mitarbeiter kündigen – der Fokus muss stets darauf liegen, eine gute Unternehmenskultur zu schaffen, das Team stabil zu bekommen und in seine Aus- und Weiterbildung zu investieren.“

Nach Meinung einiger Hoteliers hat sich der Schulungsbedarf in den vergangenen Jahren sogar erhöht. Zunehmend mehr Quereinsteiger kommen in die Branche und junge Menschen ticken heute anders als noch vor 20 Jahren: Auf der einen Seite gehen sie „ahnungsloser“ ins Berufsleben hinein, weil sie umsorgter und freier aufgewachsen sind. „Das erfordert manchmal sogar das Training von elementaren Basics wie Grußformeln oder einen respektvollen Umgang miteinander“, beobachtet Czernoch. Auf der anderen Seite achtet die Jugend stärker auf ihre Work-Life-Balance und scheut sich nicht, Karrierestrategien einzufordern. „Gerade die junge Generation ist neugierig und weiß, was sie will“, erklärt Reuter. Für sie müssen Hoteliers ein Angebot bereithalten. „Das ist die Arbeitswelt von heute“, bestätigt auch Hatesuer. „Die Jugend geht einfach anders an Dinge heran. Das müssen wir zulassen und uns diesen Anforderungen als moderne Arbeitgeber stellen.“ Jenseits von Quereinsteigern und Alter der Mitarbeiter verspürt auch Amrhein einen erhöhten Bedarf an Weiterbildung in ihrem Team, auch wegen der rasanten technischen Entwicklung: „Das fängt bei unserem PMS-System an, erstreckt sich über die Dienstplan- App, unsere digitale Lernplattform azubi:web, die digitalen Anwendungen im Revenue Management oder bei Channelmanagern und geht bis hin zur Überwachung technischer Geräte, wie beispielsweise unserem Blockheizkraftwerk.“

Weiterbildung in drei Dimensionen
„Wo dauernd etwas Neues passiert und es permanent etwas zu verbessern gibt, da lohnt sich eine Schulung“, rät Manuel Dannheimer, Leiter der Dehoga Akademie Baden-Württemberg. Wobei er zwischen der Ermittlung des direkten und des indirekten Bedarfs unterscheidet: „Wenn ein akutes Problem vorliegt, weiß ich direkt, was zu tun ist. Wichtig ist es allerdings, den indirekten Bedarf, den präventiven Bereich, abzudecken.“ Für ihn hat sich dabei folgende Vorgehensweise bewährt:
• Die Mitarbeiter selbst zu befragen: Was erwarten sie von ihrem Hotelbetrieb – wie oft soll was geschult werden?
• Gästebewertungen auszulesen und die Kritikpunkte aufzugreifen.
• Führungskräfte zu animieren, ihre Abteilungen diesbezüglich im Blick zu behalten: Wie steht es um die Motivation, wie um die Prozesse? Wo besteht Handlungsbedarf?

Erfolg hat, wer das Thema Weiterbildung systematisch in den Jahresablauf einbindet: regelmäßig, konsequent und nach Plan. So wie im vielfach ausgezeichneten Hotel Schindlerhof in Nürnberg. Das Hotel versteht sich als lernende Organisation und Talentschmiede; regelmäßig berufliche Ziele und Interessen mit den Mitarbeitern zu besprechen, um gezielte Weiterbildungsmaßnahmen anbieten zu können, ist für Inhaberin Nicole Kobjoll daher selbstverständlich. Ihren Mitarbeitern – „human stars“ genannt – bietet sie in der Schindlerhof Akademie eine Förderung in drei Dimensionen an: Säule 1: Ein- bis zweimal die Woche werden neue Online-Kurse von Simmeth Training über die Mitarbeiter-App kommuniziert. Im Jahr 2023 waren es etwa 80 Webinare zu Themen wie Kraftvoll kommunizieren, Floskelfrei am Empfang, Kunden ins Herz treffen, Trends erkennen oder Zeitmanagement. Ein Mix aus Fachwissen und Persönlichkeitstraining, an dem jeder online teilnehmen oder sich die Inhalte als Video im Nachhinein anschauen kann. Säule 2 beinhaltet Live-Seminare vor Ort im Rhythmus von etwa sechs Wochen. Ob Barista-Schulung, Anti- Stress-Seminare, Training beim Theaterregisseur oder Reklamationsbehandlung – hier müssen sich interessierte Mitarbeiter mit ihrem Teamleader absprechen, um für die Kurse frei zu bekommen. Säule 3 betrifft schließlich die ganz persönliche Weiterbildung. Sie wird besonders gefördert im jährlichen Mitarbeitergespräch, in dem die Ziele der individuellen Entwicklung besprochen werden. Ob ein Mitarbeiter die Ausbildung zum Sommelier machen möchte, sich berufsbegleitend zum Hotelbetriebswirt ausbilden lässt, einen Imkerkurs absolvieren oder lernen möchte, wie man Pralinen herstellt – Inhaberin Nicole Kobjoll legt großen Wert darauf, Menschen auch auf ihrem persönlichen Weg zu unterstützen. Dabei nutzt sie für alle Trainings sowohl die Kompetenz interner und externer Trainer als auch die Angebote von Akademien, wie beispielsweise der DHA, Dehoga oder dem IST-Studieninstitut.

Kooperation mit anderen Hotels
„Weiterbildung erfolgt bei uns nicht auf Zuruf, es wird ein Plan erstellt“, erklärt auch Hatesuer. „In den Monaten Januar bis März haben wir für Qualifizierungsmaßnahmen mehr Zeit als im restlichen Jahr, deshalb finden sie meistens dann statt.“ Die Jahresgespräche dienen dazu, individuelle Weiterbildungswünsche und -ziele zu vereinbaren, wobei es immer Mitarbeiter gibt, die mehr, und andere, die weniger Bedarf haben. Das ist für die Hotel-Chefin in Ordnung. Oftmals geht auch der Weiterbildungsimpuls von ihr aus: „Auch, wenn unser Plan etwa sechs Monate vorher geschrieben wird, halte ich zusätzlich immer die Augen offen und spreche meine Gastgeber an, wenn ich ein interessantes Angebot sehe.“ Wenn sie es wichtig findet, dass einer ihrer Gastgeber ein Seminar besucht, kann er die Arbeitszeit dafür nutzen. „Das wird individuell verhandelt.“ Bei der Mitarbeiterförderung werden auch Feiertagswochen und schulfreie Zeiten der Azubis berücksichtigt. Diese müssen natürlich bestimmte Ausbildungsthemen durchlaufen, werden aber von Anfang an mit ins Boot geholt, wenn es um Reklamationsbehandlungen, Kenntnisse zu verschiedenen Gästetypologien oder Telefontrainings geht. Unterschiede zwischen „ausgelernten“ Gastgebern und Azubis macht Hatesuer nur im Budget: „Für unsere Azubi-Gastgeber nutzen wir eher die günstigeren Dehoga-Angebote. Sie sind qualitativ gut und unsere Auszubildenden sehen auch einmal ein anderes Hotel.“ Das Netzwerken mit den anderen Teilnehmern in der Tagungspause sieht sie als weiteren Vorteil, wenn sie ihre Mannschaft zu externen Seminaren schickt. Neuerdings besteht auch eine Schulungskooperation mit zwei befreundeten Hoteliers, die ihre Mitarbeiter ebenfalls stärker fördern wollen. Trainiert werden überwiegend Basic-Themen, der aktuelle Bedarf wird zuvor abgefragt. Engagiert werden für wichtige Themen ausschließlich externe Trainer: „Es ist etwas ganz anderes für meine Gastgeber, wenn externe Kompetenz ins Haus kommt.“ Genauso werden aber auch die Angebote von Akademien genutzt, wie zum Beispiel das zweitägige Seminar „Tagungsprofessional“ der repecon Akademie.

Weiterbildung als strategischer Erfolgsfaktor
Fest integrierte Weiterbildungskonzepte als unumgängliches Tool, um den Mitarbeitern eine Perspektive zu bieten – von dieser Strategie sind Reuter und das Inhaberehepaar Oelkers überzeugt: „Unsere Mitarbeiter im Romantischen Winkel wollen einen tollen Job haben mit tollen Kollegen und sich dabei auch noch weiterentwickeln“, weiß der Direktor aus Erfahrung. Das Hotel hat einen hohen Anspruch an sich selbst. Vor 14 Jahren wurde dort das Wellness- und Lebenskonzept Roligio ® entwickelt und seitdem täglich umgesetzt – Kraft tanken und neue Lebensfreude schöpfen sollen nicht nur die Gäste, das Hotel möchte auch Kraftquelle für seine Mitarbeiter sein. „Die Mitarbeiter verbringen einen Großteil ihrer (Lebens-) Zeit bei uns im Hotel. Umso wichtiger ist es, dass sie sich wohlfühlen.“ Um das zu erreichen, wurden feste Weiterbildungsstrukturen geschaffen und die Roligio® Akademie ins Leben gerufen. Jeder neue Mitarbeiter erhält ein Einarbeitungskonzept mit Arbeitsabläufen, die im Qualitätsmanagement abgelegt sind, sowie einen Kollegen als betreuenden Paten. „Mit dem Konzept in schriftlicher Form soll sichergestellt werden, dass die ‚Neuen‘ relativ schnell selbstständig arbeiten können. Das übergeordnete Ziel für alle lautet, den Aufenthalt des Gastes als Erlebnis zu gestalten. Dabei gibt es Pflichtschulungen, wie das Unternehmensleitbild, die Themen Gästebegeisterung oder zum Beispiel Reklamationsbehandlungen für alle, die im direkten Gästekontakt sind. Hinzu kommen monatliche Schulungen für die erste und zweite Führungsebene. Das sind Personalthemen, Führungskompetenzen, Konfliktbehandlungen oder zum Beispiel das DISG-Modell, mit dessen Hilfe man sein eigenes Verhalten kennenlernen sowie die verschiedenen Ausprägungen und Verhaltenstendenzen von Kollegen und Kunden verstehen kann. Ein wichtiger Schritt, um intern kurzfristig auf Schulungsbedarf reagieren zu können, ist im Hotel Romantischer Winkel die Weiterbildung der eigenen Mitarbeiter zu Trainern. Mithilfe eines Trainingsinstituts wurden individuelle, geprüfte Trainingskonzepte zu den häufigsten Schulungsthemen im Hotel erstellt, sodass die Kollegen sich untereinander trainieren können. Zu diesen regelmäßig organisierten internen Trainings kommen immer wieder neue, externe Weiterbildungsangebote hinzu – von der repecon Akademie, den Seminarreihen der Romantik Hotels und des Wellnessverbands.
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Den kompletten Artikel mit weiteren Expertentipps sowie Praxisbeispielen aus TOP 250 Häusern finden Sie in TOP 250 Germany inside-Ausgabe 02-2024 ab Seite 10 (Link unten). Umblättern in der Online-Version über einen Klick in die Ecken.

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