08.09.2026 -
Kolumne Top-Tagungshotelier
Service vs. KI – Gegensatz oder Synergie?
Auf der anderen Seite hört man oft: „Wir setzen voll auf persönlichen Service – KI kommt bei uns nicht ins Hotel.“ Doch können wir uns den Entwicklungen wirklich verschließen? Wir sind überzeugt: Persönlicher Service und KI sind kein Widerspruch – im Gegenteil. Richtig eingesetzt, entsteht daraus eine starke Synergie. Denn eines bleibt für uns unverändert: Das Herzstück unseres Hauses ist der Mensch. Herzlichkeit, Aufmerksamkeit und echte Gastfreundschaft lassen sich nicht digitalisieren. Genau das lesen wir auch regelmäßig in unseren Bewertungen – das herzliche Team, das aufmerksam begleitet und sich ehrlich kümmert.
Deshalb investieren wir täglich in Schulung und Entwicklung unseres Teams. In jedem Schichtbriefing werden Standards vermittelt und Situationen besprochen. Unsere Mitarbeitenden erhalten klare Entscheidungsrahmen, um eigenständig im Sinne des Gastes handeln zu können und besondere Erlebnisse zu schaffen. Gleichzeitig investieren wir bewusst in Digitalisierung, Automatisierung und Robotik – immer mit Blick auf Gäste und Mitarbeitende. Aus Sicht des Gastes möchten wir die komplette Guest Journey digital ermöglichen: von der Buchung über Fragen vor dem Aufenthalt per Chatbot, Online-Check-in und Tischreservierung bis hin zum digitalen Check-out mit Rechnungszahlung. Entscheidend ist dabei: Der Gast hat die Wahl. Alles kann – nichts muss. Manche Gäste schätzen den persönlichen Kontakt an der Rezeption, andere bevorzugen schnelle digitale Prozesse. Beides hat bei uns seinen Platz. Digitalisierung soll Komfort schaffen – keinen Zwang.
Auch intern haben wir Prozesse hinterfragt – vor allem wiederkehrende Routineaufgaben. Ein Beispiel: Unser größter Tagungsraum umfasst 260 Quadratmeter. Nachts übernimmt ein Reinigungsroboter die Grundreinigung. Am nächsten Morgen kontrolliert unser Housekeeping-Team den Raum und arbeitet Details nach. Die Technik ersetzt also nicht den Menschen – sie unterstützt ihn. Gerade an der Rezeption konnten wir viele Routinetätigkeiten digitalisieren. Checklisten werden automatisiert versendet, Housekeeping-Prozesse digital gesteuert und der Posteingang intelligent vorsortiert.
Unser Ziel war dabei nie, Mitarbeitende einzusparen. Unser Ziel war Entlastung. Denn wenn standardisierte Aufgaben reduziert werden, entsteht Zeit für das Wesentliche: Gastgeber sein. Zeit für Gespräche, individuelle Betreuung und echte Aufmerksamkeit. Genau darin sehen wir die große Chance von Digitalisierung in der Hotellerie: nicht als Ersatz für Gastfreundschaft, sondern als Werkzeug, um sie wieder stärker in den Mittelpunkt zu rücken.
Die Autoren:
Daniela und Alexander Wurster sind als Ehepaar Personalmanagerin resp. Geschäftsführer im Parkhotel Schillerhain. Zur Würdigung ihres Engagements für die Branche, insbesondere für die Stärkung der Mitarbeitenden, wurden sie zu den Top-Tagungshoteliers 2025 gekürt.
Deshalb investieren wir täglich in Schulung und Entwicklung unseres Teams. In jedem Schichtbriefing werden Standards vermittelt und Situationen besprochen. Unsere Mitarbeitenden erhalten klare Entscheidungsrahmen, um eigenständig im Sinne des Gastes handeln zu können und besondere Erlebnisse zu schaffen. Gleichzeitig investieren wir bewusst in Digitalisierung, Automatisierung und Robotik – immer mit Blick auf Gäste und Mitarbeitende. Aus Sicht des Gastes möchten wir die komplette Guest Journey digital ermöglichen: von der Buchung über Fragen vor dem Aufenthalt per Chatbot, Online-Check-in und Tischreservierung bis hin zum digitalen Check-out mit Rechnungszahlung. Entscheidend ist dabei: Der Gast hat die Wahl. Alles kann – nichts muss. Manche Gäste schätzen den persönlichen Kontakt an der Rezeption, andere bevorzugen schnelle digitale Prozesse. Beides hat bei uns seinen Platz. Digitalisierung soll Komfort schaffen – keinen Zwang.
Auch intern haben wir Prozesse hinterfragt – vor allem wiederkehrende Routineaufgaben. Ein Beispiel: Unser größter Tagungsraum umfasst 260 Quadratmeter. Nachts übernimmt ein Reinigungsroboter die Grundreinigung. Am nächsten Morgen kontrolliert unser Housekeeping-Team den Raum und arbeitet Details nach. Die Technik ersetzt also nicht den Menschen – sie unterstützt ihn. Gerade an der Rezeption konnten wir viele Routinetätigkeiten digitalisieren. Checklisten werden automatisiert versendet, Housekeeping-Prozesse digital gesteuert und der Posteingang intelligent vorsortiert.
Unser Ziel war dabei nie, Mitarbeitende einzusparen. Unser Ziel war Entlastung. Denn wenn standardisierte Aufgaben reduziert werden, entsteht Zeit für das Wesentliche: Gastgeber sein. Zeit für Gespräche, individuelle Betreuung und echte Aufmerksamkeit. Genau darin sehen wir die große Chance von Digitalisierung in der Hotellerie: nicht als Ersatz für Gastfreundschaft, sondern als Werkzeug, um sie wieder stärker in den Mittelpunkt zu rücken.
Die Autoren:
Daniela und Alexander Wurster sind als Ehepaar Personalmanagerin resp. Geschäftsführer im Parkhotel Schillerhain. Zur Würdigung ihres Engagements für die Branche, insbesondere für die Stärkung der Mitarbeitenden, wurden sie zu den Top-Tagungshoteliers 2025 gekürt.